Het Intraday Management Platform, waar managers van diverse Workforce Management afdelingen samen komen, is opgezet om kennis uit te wisselen, specifiek gericht op Traffic management. Vanuit mijn functie als Manager Forecasting & Planning bij T-Mobile zag ik de behoefte binnen de markt aan een goede invulling van Traffic Management. Na het ontstaan van dit initiatief, heb ik dit platform samen met de CCMA en PlanMen, een vriend van de CCMA, opgezet.Middels kwartaalbijeenkomsten… Show more Het Intraday Management Platform, waar managers van diverse Workforce Management afdelingen samen komen, is opgezet om kennis uit te wisselen, specifiek gericht op Traffic management. Vanuit mijn functie als Manager Forecasting & Planning bij T-Mobile zag ik de behoefte binnen de markt aan een goede invulling van Traffic Management. Na het ontstaan van dit initiatief, heb ik dit platform samen met de CCMA en PlanMen, een vriend van de CCMA, opgezet.Middels kwartaalbijeenkomsten met een beperkte groep (15-20) Contact Center Organisaties, gaat elke sessie naast een inhoudelijke discussies ook gepaard met een bedrijfsbezoek en een presentatie gericht op ontwikkeling en kennisdeling.Voorbeelden van bezochte organisaties:ProRail, Booking.com, XS4ALL, KlantContactServices, Carglass, T-Mobile, Achmea. Show less

Verantwoordelijk voor het Traffic team, bestaande uit 14 Traffic Specialisten, welke het tijdig en efficiënt afhandelen van alle klantcontacten (call, mail, chat, sms, messenger, social media) op de afdelingen Klantenservice, Sales en Retentie binnen VodafoneZiggo, zowel voor de consumentenmarkt als voor de zakelijke markt als doel hebben. Als lid van het MT Workforcemanagement verantwoordelijk voor optimalisatie en innovatie van de WFM processen binnen VodafoneZIggo.

Leading management team responsible for all service units within operations (85 FTE). Responsible for Sourcing, Business IT Services, Change & Project management, Workforce management, Internal Control, Vendor management and Data Science and Analytics.

De rol en de missie van de CCMA was en is om als beroepsvereniging van de contact center managers in Nederland de functie van leidinggevende in contact centers steeds verder te professionaliseren. Als netwerkorganisatie ondersteunt de CCMA de leden in het uitoefenen van hun taak in de meest brede zin van het woord. Dit door het onder andere ontwikkelen van een kennisplatform, het faciliteren van concrete kennisoverdracht en door het met dit doel organiseren van bijeenkomsten en evenementen… Show more De rol en de missie van de CCMA was en is om als beroepsvereniging van de contact center managers in Nederland de functie van leidinggevende in contact centers steeds verder te professionaliseren. Als netwerkorganisatie ondersteunt de CCMA de leden in het uitoefenen van hun taak in de meest brede zin van het woord. Dit door het onder andere ontwikkelen van een kennisplatform, het faciliteren van concrete kennisoverdracht en door het met dit doel organiseren van bijeenkomsten en evenementen. Vanuit mijn rol lever ik een actieve bijdrage aan de CCMA, gericht op het bevorderen van kennisoverdracht binnen de customer contact branche. Show less

Als Manager Workforce Management (WFM) was ik eindverantwoordelijk voor de ontwikkeling, implementatie en borging van de WFM architectuur, teneinde een adequate uitvoering van het WFM proces te bewerkstelligen. Tevens verantwoordelijk voor de functionele coaching van de Coördinatoren WFM, (sr)Planners en Trafficers van alle vestigingen en voor de aanlevering van relevante managementinformatie voor de Managers Operations en opdrachtgevers.Op beleidsmatig vlak verantwoordelijk voor het… Show more Als Manager Workforce Management (WFM) was ik eindverantwoordelijk voor de ontwikkeling, implementatie en borging van de WFM architectuur, teneinde een adequate uitvoering van het WFM proces te bewerkstelligen. Tevens verantwoordelijk voor de functionele coaching van de Coördinatoren WFM, (sr)Planners en Trafficers van alle vestigingen en voor de aanlevering van relevante managementinformatie voor de Managers Operations en opdrachtgevers.Op beleidsmatig vlak verantwoordelijk voor het gehele Workforce Management beleid en de ontwikkeling van de lange termijnvisie. Daarnaast eindverantwoordelijk in de voorbereidingsfase van salestrajecten m.b.t. voorcalculatie, capaciteitsplanning en voorstellen tot vestigingskeuze. Aansluitend hierbij behoort het presenteren voor (potentiële) opdrachtgevers over planningsprocessen en tools. Show less

Verantwoordelijk voor de afdeling KPI, onderdeel van afdeling Klantenservice van NS Reizigers. Binnen de afdeling KPI vallen de onderdelen: • Kanaalsturing, prognoses en planning• Prestatiemeting• Kwaliteit en Klachtenmanagement• OpleidingenNaast het interim invullen van de MT functie, tevens verantwoordelijk voor de volgende extra uitdagingen: • Stijging klanttevredenheid, tegen lagere kosten zonder FTE reductie• Het in de kracht zetten van de medewerkers binnen… Show more Verantwoordelijk voor de afdeling KPI, onderdeel van afdeling Klantenservice van NS Reizigers. Binnen de afdeling KPI vallen de onderdelen: • Kanaalsturing, prognoses en planning• Prestatiemeting• Kwaliteit en Klachtenmanagement• OpleidingenNaast het interim invullen van de MT functie, tevens verantwoordelijk voor de volgende extra uitdagingen: • Stijging klanttevredenheid, tegen lagere kosten zonder FTE reductie• Het in de kracht zetten van de medewerkers binnen de afdeling KPI• Opstellen en aansturen verbeterplan ter optimalisatie van de afdeling KPI Show less

SpecialtiesWorkforce Management