Danielle Rodrigues Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

Coordenador de Operações (Foco em reestruturar o culture code, melhoria de índices de satisfação dos clientes e estruturação de KPI's)Responsável pela gestão de equipe do atendimento terceirizado (Call Center), e equipe de Staff para atendimento a nossos clientes PJ e demandas de N2. Análise e mapeamento de processos.Atendimento de Redes Sociais e Instâncias Superiores assim como Reclame Aqui.

São Paulo, São Paulo, Brasil

Cargo: Coordenador de Operações (Foco em reestruturar o culture code, melhoria de índices de satisfação dos clientes)Principais resultados: Implantação de uma metodologia de atendimento com encantamento (poder de escuta ativa ao cliente) buscando a resolução já no primeiro contato, onde através de um atendimento individualizado baseado na transparência onde cliente é rapidamente atendido e tem suas questões resolvidas com maior rapidez, atuação na definição e construção dos principais KIP’s de acompanhamento operacional focando na gestão dos quartis assim como nas entregas de satisfação dos clientes, sendo possível alterar os índices de avaliação do Reclame Aqui utilizando a metodologia de acolhimento e gestão dos indicadores, proporcionando um saldo de 3,5 na nota de reputação da empresa passando de e 5,7 (ruim) para 9,2 (ótimo), durante minha jornada na Paketá foi possível contribuir com a evolução profissional de 4, que tiveram evoluções de carreira durante minha atuação. Sai da Paketá por questões logísticas onde ao ingressar na empresa a mesma atuava de maneira 100% home office, tendo a implantação de uma sede em Araras após 6 meses de meu inicio de atuação, em meu momento de vida não foi possível a mudança para Araras, mas até minha saída mantive visitas regulares mensais onde ficava alocada na cidade atuando de forma presencial por uma semana.

Lapa

Cargo: Analista de Operações Sênior Principais resultados: Atuação com a gestão das equipes de atendimento desenvolvendo os líderes operacionais (Supervisor, Coordenador e Gerentes) , através de reuniões recorrentes de análises de KPIS, elaboração de materiais para FUP’s recorrentes e também reciclagens aos atendentes, foi possível mudar o padrão de retenção da ilha de Contas que tem como escopo a atuação com clientes com um índice de churn maior, minha atuação nesta ilha contribuiu para a melhoria dos indicadores de: dispersão dos quartis, atuação nos outliers, TMA, TMO e Rechamada além da implantação do Cross sell e Up sell , com a ilha estruturada e com entregas mais saudáveis implantei a metodologia de Encantamento que busca reter o cliente no primeiro contato, e aos atendentes proporciona recompensas por seus KPI’s entregues, tal ação alavancou a resolutividade da empresa em 30% na visão do cliente, dentro deste programa ( Encantamento) Geria os indicadores, apurava os resultados, construía materiais de capacitação e reciclagem aos agentes, assim como feedback aos gestores para melhor entrega de seus objetivos de meta.

Autônomo

● Monitoramento de falhas e desenvolvimento de planos de ação, desenvolvendo projetos personalizados focados em melhoria contínua e maximização dos resultados, contando com a utilização de ferramentas da qualidade Icare facilitadoras;● Análise de mercado e da concorrência com o intuito de contribuir com ações de impacto positivo;● Responsável pela análise e mapeamento de processos e elaboração de ações corretivas, com o intuito de contribuir com a melhoria contínua dos fluxos operacionais;● Elaboração de relatórios gerenciais e acompanhamento de KPIs, realizando a apresentação de resultados a alta gestão para suporte em tomadas de decisões estratégicas. Principais clientes: Sky Brasil. Principais resultados: Foi identificado que a métrica de desligamentos estava invertida, onde o primeiro quartil (que trás maior resultado) da operação estava sendo desligado ao invés do quarto quartil que carrega o resultado para baixo comprometendo as entregas.

São Paulo, Cento , Brasil

● Atuação com gestão de central de vendas ativas e cobrança ativo e receptivo, a fim de promover um serviço de qualidade, customizado e personalizado ao cliente, focando em sua retenção, experiência e sucesso;● Desenvolvimento de novos negócios junto a grandes clientes através de planos personalizados de acordo com a demanda e perfil apresentado.● Atuação na divisão de responsabilidades do time, visando a priorização de tarefas e divisão de processos, a fim de garantir produtividade e desenvolvimento profissional dos colaboradores;● Planejamento e execução de ações internas e campanhas motivacionais, garantindo o engajamento dos envolvidos;● Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e fornecimento de subsídios para suporte em tomadas de decisões estratégicas. Principais resultados: 3 meses atingindo 110% das metas de vendas da operação, e 3% de ABS tendo um mês com 0%, com isso foi possível aumentar em 30 PA’s a operação, assim como ir para a Disney e México com tudo pago pelo banco parceiro.

São Paulo, Brasil

● Relacionamento com clientes e Endomarketing

Curso Técnico Integrado, Formação Executiva De Lideres

Ensino Técnico, Administração De Empresas

Ensino Superior, Relações Públicas